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Agilität im Kundenservice: Geht nicht? Geht!Die PMD Akademie ist das Weiterbildungsinstitut der DMS Gruppe
Man darf den Kunden nicht hinterlaufensondern muss ihnen entgegengehen.2
Anzahl Google-Treffer*)Umgang mit Kundinnen und 01.000.0000Neukunden gewinnen*) Stand der Recherche: n3
So sieht es (leider) aus:Die Bindung eines bestehenden Kunden bis zu sechs Mal rentabler ist als die Akquisition eines neuen Kunden.Es gibt einen Trend, dass die Kundentreue in den letzten Jahren im Grundsatz abnimmt.Eine hohe Kundenzufriedenheit ist keine Garantie für Kundentreue. Branchenübergreifende Untersuchungenzeigen auf, dass bis zu 60% der abgewanderten Kunden sehr zufrieden oder zufrieden mit den Leistungenund Produkten des jeweiligen Anbieters sind.Gem. Bundesnetzagentur (Stand 11.2018)- spart ein Vierpersonenhaushalt durch Anbieterwechsel im Schnitt 224 Euro p. a.,- werden 30 Grundversorger zum Jahresende 2018 die Preise erhöhen,- verschenken Kunden in der Grundversorgung jedes Jahr über 1,3 Milliarden Euro,- haben rund 31 Prozent aller Haushalte ihren Stromanbieter noch nie gewechselt.4
In den Workshops einmal die Perspektive ändern Wie finden wirNeu-Kunden?Wie halten wirBestands-Kunden?5
Was man über Churn Management wissen sollteDer Begriff Churn setzt sich aus den Wörtern „Change“(Wechsel) und „Turn“ (Abkehr) zusammen.Mit der Churn-Rate wird die Abwanderungsrate der bestehenden Kunden eines Unternehmens über einenbestimmten Zeitraum im Vergleich zum bestehenden Kundenstamm beschrieben. (wer geht wohin)Es wird unterschieden zwischen einem aktiven Churn: wird vom Kunden selbst initiiert passiven Churn: wird vom Unternehmen initiiert (Restriktionen, Mahnungen, Preiserhöhungen) rotationalen Churn: Kunde kündigt „vorsorglich“ ohne konkrete Wechselabsicht.In der Regel werden mit Hilfe von IT-Tools die Daten der Wechselkunden analysiert (Kommunikationsverhalten, Tarife, Alter etc.) und mit den Daten der Bestandkunden verglichen.Angereichert werden die Daten mit Erhebungen ( z. B. Kundenbefragungen) und Gesellschaftsanalysen (z.B.Sinus-Millieu -Studie). Verändern sich die Daten der Bestandskunden, können frühzeitig Gegenmaßnahmeneingeleitet werden.6
Die Sinus-Milieus *)*) Bildquelle: 2017-01-17 Sinus-Milleus Kurzpräsentation slide.pdf Seite 17
Churn Management*)*) Quelle: google trends8
Customer Journey (Wikipedia)Customer Journey (ugs. zu dt.: Die Reise des Kunden) ist ein Begriff aus dem Marketing und bezeichnet dieeinzelnen Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet.Aus Sicht des Marketing bezeichnet die Customer Journey alle Berührungspunkte (Touchpoints) einesKonsumenten mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung.Hierzu zählen nicht nur die direkten Interaktionspunkte zwischen Kunden und Unternehmen (Anzeige,Werbespot, Webseite usw.), sondern auch die indirekten Kontaktpunkte, an denen die Meinung Dritter übereine Marke, ein Produkt oder eine Serviceleistung eingeholt wird (Bewertungsportale, Userforum, Blog usw.).Kunden informieren sich zunehmend über diese indirekten Kontaktpunkte, welche von den Unternehmen nichtunmittelbar beeinflusst werden können.Ein Verständnis der gesamten Customer Journey (inkl. direkter und indirekter Kontaktpunkte) ist Grundvoraussetzung für eine kundenorientierte Marketing- und Vertriebsausrichtung.9
Customer Life Cycle, Kundenlebenszyklus*)Anbahnungsphase*) Bildquelle: AktivphaseGefährdungsPhasePassivphase10
Kunden in der „Gefährdungsphase“ Verändertes Reklamations- und / oder Zahlungsverhalten Zögerliches Verhalten bei neuen Angeboten Verweis auf Alternativen bei Wettbewerbern Intensiveres Hinterfragen bei Preisen und Tarifen Hinterfragung von Rechnungen Häufiges Fragen nach kostenlosen Zusatzleistungen oder Rabatten Eintritt neuer Wettbewerber in den Markt Verbesserung des Konkurrenz-Angebots Überalterung des eigenen Portfolios Intransparenz des eigenen Portfolios (Tarif-Dschungel)11
Kundenwechsel12
Stabile Wechselquoten täuschen .*)Die Bevölkerung in Deutschland nach Bereitschaft, den Stromanbieter zu wechseln (in Mil.)*) Quelle: www.statista.de13
Wechselgründe Energieversorger*)Wären folgende Gründe für Sie Anlass, um den Stromanbieter zu wechseln?*) Quelle: www.statista.de
Wechselgründe*)*) Stefanie Nürnberger, PwC Communication Frankfurt, Bevölkerungsbefragung Stromanbieter, 2015, S.2115
Nicht-Wechselgründe*)*) Stefanie Nürnberger, PwC Communication Frankfurt, Bevölkerungsbefragung Stromanbieter, 2015, S.2316
Informationsquellen*)*) Stefanie Nürnberger, PwC Communication Frankfurt, Bevölkerungsbefragung Stromanbieter, 2015, S.2317
Grund ist nicht gleich nderungsgründe18
Wettbewerbsbezogene Abwanderungsgründe günstiger Preis bei der Konkurrenz besseres Preis-Leistungsverhältnis aktives Abwerben oder Wegkaufen durch den Wettbewerber attraktives Wechselangebot (Wechselprämien) Mehr, bessere, direktere, aggressivere Werbung durch den Wettbewerber19
Kundenbezogene Abwanderungsgründe Eintritt in einen neuen Lebensabschnitt Umzug Arbeitsplatzwechsel Arbeitslosigkeit Renteneintritt finanzieller Engpass im Grundsatz Hochzeit Nachwuchs Was Neues (Wunsch nach Veränderung und Abwechslung) Tod des Kunden20
Unternehmensbezogene Abwanderungsgründe Verhalten der Mitarbeiter Transparenz und Rückkopplungsfreiheit des Dienstleistungsprozesses zu lange Durchlaufzeiten, zu lange Warte- und Bearbeitungszeiten Schlechte Erreichbarkeit wechselnde Ansprechpartner (bei Sondervertragskunden) unhöfliches Verhalten der Service-Mitarbeiter Innen fehlende Empathie und Wertschätzung fehlende Problemlösungskompetenz mangelndes Vertrauen in die Fachkompetenz Mangelnde Flexibilität21
Wenn es nicht der Preis ist, ist es der Service *)In einer repräsentativen Umfrage unter 1.000 Personen im Internet, die von den Hamburger Marktforscherndes DPM-Teams durchgeführt wurde, berichteten die Befragten offen und detailliert, aus welchen Gründen sieKundenbeziehungen zu verschiedenen Unternehmen endgültig beendet hatten (Mehrfachnennungenmöglich):*) en.html22
B2B ist nicht besser als B2CEine von Accenture durchgeführte weltweite Umfrage ergab, dass binnen eines Jahres 51 Prozent der 13.000befragten Kunden ihren Anbieter aufgrund von schlechtem Service gewechselt haben.Im B2B-Bereich erbrachte eine Untersuchung des VDMA (Verband Deutscher Maschinen- und Anlagebau)folgende Gründe für einen Lieferantenwechsel: 65 % wegen Unzufriedenheit mit dem Service während der Nutzung 20 % weil technisch bessere Produkte verfügbar waren 15 % wegen eines günstigeren Konkurrenzangebots23
Kundenbindung24
Neukunden vs. BestandskundenNeukunden werden gepflegt, Bestandskunden werden eibenNeukundeNeukundeBildquelle: FleuropKleine kunde25
Bestandskundenpflege ist nicht schwer Bestandskunden haben oft das Gefühl haben, nur noch ‚zweite Klasse' zu sein. Häufig kümmert man sich NICHT um sie. Erst wenn ein Bestandkunde kündigt, wird der Vertrieb wach. Kunden wollen nicht viel: Wie jeder Mensch erwarten sie Akzeptanz, Anerkennung, Wertschätzung undRespekt. Bedanken Sie sich bei einem Kontakt einfach mal für das Gespräch. Neukunden erhalten Begrüßungsschreiben oder ein Begrüßungspaket. Bestandkunden könnte manwenigsten zu runden Geburtstagen gratulieren. Jede Beschwerde birgt ein Kündigungsrisiko. Kunden, denen man bei einem Problem sehr schnell geholfenhat, sind zufriedener als Kunden, die gar kein Problem hatten. Erzählen Sie Ihren Bestandskunden nicht, was sie alles im Angebot haben. Fragen Sie ab und zu mal nach,was die Kunden brauchen.26
EVU schätzen Kundenwünsche falsch ein *)Das Beratungsunternehmens Axxcon hat 100 Führungskräfte von Energieversorgungsunternehmen (EVU)und 1.000 Privatpersonen nach Ihren Einschätzungen bezgl. des Services gefragt.Die Studie "Die Zukunft der Energie - Zukünftige Geschäftsmodelle der Energieversorger" aus dem Jahr 2017hat folgende Ergebnisse gebracht.Einschätzung EVUEinschätzung Kunde2/3 halten sich selber für serviceorientiert1/3 halten ihr EVU für serviceorientiert50% halten das Thema Ökologie für wichtig80% halten das Thema Ökologie für wichtig25% der Kunden interessieren sich für PVAnlagen und BHKW60% der Kunden interessieren sich für PVAnlagen und BHKW60% der Kunden sind bereit, Nutzerdaten zuübermitteln75% der Kunden sind bereit, Nutzerdaten zuübermitteln*) www.energie-und-management.de -Kundenwünsche 181119.pdf27
Die Qualität der Kundenbindung hängt von ihren Motiven ab*)*) Blickpunkt Kunde, Vocatus AG Gröbenzell/München 2009, Seite 528
Kundenbindung bei steigenden Strompreisen (1/2)*)*) Harnischfeger, Pietsch & Partner, Kundenbindung-bei-steigenden-Strompreisen.pdf, 2010, S. 629
Kundenbindung bei steigenden Strompreisen (2/2)*)*) Harnischfeger, Pietsch & Partner, Kundenbindung-bei-steigenden-Strompreisen.pdf, 2010, S.1130
Warum ist die Apothekenumschau so erfolgreich?31
Warum ist die Apothekenumschau so erfolgreich?Weil sie den Kunden einen Nutzen stiftet!Welchen Nutzen haben die Kunden durch IhrePublikationen (Webseite, Zeitschriften, newsletter)?32
Machen Sie Ihre Kunden glücklichWenn ein Kunde bekommt, was er erwartet, ist er zufrieden.Wenn ein Kunde etwas bekommt, was er nicht erwartet hat, ist er glücklich.Bestandkunden möchten gepflegt und hofiert werden:-Eine persönliche Einladung zu einem Unternehmens-Event-Eine Geburtstagkarte (ggf. nur „runde“ Geburtstage)-Eine Information / Einladung zu einer Veranstaltung, die von Ihrem Unternehmen gesponsert wird-Ein Information zu günstigeren Tarifen-Eigenheimbesitzer erhalten Infos über PV-Anlagen-E-Autobesitzer bekommen zielgenaue Infos-Sportclubs / Fahrradclub erhalten besondere Infos (über e-bikes, etc.)-Bestandskunden werden zu einem Kundentreffen eingeladen (Befragung, Produktentwicklung)-Die Zielgruppe 50 erhalten gesonderten Produkte und Informationen-Kooperationen (ADAC, Tierklinik, Sportverein, Installateur) ermöglichen Rabatte-Unterstützung bei Einzug in die neuen Wohnung / in das neue Haus33
Womit machen Sie Ihre Bestandkunden glücklich NeukundeBestandkundeBildquelle: Fleurop34
Potentielle Abwanderung35
Wer „bellt“, geht nicht sondern will mit Ihnen reden Auch wenn Kunden drohen, („Wenn dann “) möchten sie zunächst gehört werden und sie wollen denDialog. Dass sie direkt gehen, ist eher unwahrscheinlich.Das soll aber nicht bedeuten, dass man die Aussagen nicht wichtig nehmen soll.Insbesondere die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter müssen an diesem Punkt sehrsensibel sein.Wer wegen des Preises kommt, geht wegen des Preises. Wer wegen Empathie undWertschätzung kommt, bleibt wegen Empathie und Wertschätzung.Ganz falsch ist die Annahme, dass ein Kunde, der schon mehrfach gedroht hat,sowieso nicht geht.Irgendwann bringt irgendeine Kleinigkeit das Fass zum Überlaufen und der Kunde/ die Kundin stimmt mit den Füßen ab und geht einfach.Bildquelle:www.regenwassertonnen.net36
Das sollten Sie genauer betrachten . Es gibt Teilkündigungen (z.B. bestimmte Sparten / Tarife). Es gibt Störungen in der Kundenbeziehung oder eine Häufung von Problemen bei der Vertragserfüllung. Der Kunde geht auf Distanz, meldet sich nicht zurück. Kennzahl der Kundenzufriedenheit geht im Grundsatz zurück. Es gibt verstärkt Reklamationen. (wie, wo, warum?) Die Zahlungsmoral sinkt. Der Kunde spricht häufiger über Wettbewerber. Der Kunde zeigt im Gespräch, dass er gute Kenntnisse über Wettbewerbsprodukte hat. Es gibt negative Berichte in der Presse. Es gibt verstärkt Nachfragen, nachdem die Preise erhöht wurden. Der Kunde hat den newsletter oder die Kundenzeitschrift abbestellt. Es gibt negative Äußerungen gegenüber den Ablesern. Kunden melden sich, sie hätten gehört, dass .37
KündigungstypenWut-Kündiger:„So einen Mist lasse ich mir nicht gefallen!“Angeber-Kündiger:„Denen hab ich mal gezeigt, wo der Hammer hängt!“Duldsam-Kündiger:„Meine Geduld ist nun zu Ende!“Vorsichts-Kündiger:„Ich kündige schon mal, damit ich keine Frist verpasse“.Ausprobier-Kündiger: „Ich wollte nur mal sehen, wie so ein Wechsel funktioniert!“Schotten-Kündiger:„Das ist mein 7. Wechsel. Demnächst spare ich weitere 15 EUR p.a.!“Mitläufer-Kündiger:„Alle im Fußballverein haben gekündigt, da wollte ich das auch mal ausprobieren!“Leider-Kündiger:„Eigentlich bin ich ja zufrieden, aber jetzt als Rentner muss ich sparen!“38
Menschentypen nach Lüscher39
Abwanderungen erfolgen „leise“Was der Kunde macht Kunden machen nur vage Andeutungen über ihre Unzufriedenheit. Wer häufiger Defizite und Schwachstellen anspricht und keine Besserung erkennt, geht irgendwann.Was Sie machen sollten Kommt von diesen Personen eine Beschwerde, sollte Sie diese mit hoher Priorität bearbeiten. Achten Sie auf die Zwischentöne bei den Risikokandidaten (ggf. Kennzeichnung im CRM-System). Geben Sie Versprechen ab, müssen Sie diese auch halten. Vorsicht bei der Abhängigkeit von Dritten! Sprechen Sie innerhalb der Abteilung / des Teams über Ihre Erfahrungen mit diesen Kunden. Markieren Sie potentiellen Wackelkandidaten im CRM-System. Machen Sie Ihre Erfolge transparent.40
Kundenrückgewinnung41
Es beginnt mit der mentalen Einstellung:Kunden sind nicht weg,sie sind nur „offline“.42
Was den angesprochenen Kündigern wichtig ist *)Eine vom Marktforschungsinstitut Ciao GmbH online durchgeführte Studie zum Kundenservice in Deutschlandzeigt, dass emotionale Aspekte bei der Kundenrückgewinnung im Vordergrund stehen.Auf die Frage: "Was müsste eine Firma tun, die Sie aufgrund eines schlechten Kundenservice als Kundenverloren hat, um Sie zurück zu gewinnen?" antworteten die 1.000 Teilnehmer auf die vorgegebenenMöglichkeiten wie folgt:28%Beweisen, dass ich ihnen als Kunde wichtig bin.24%Beweisen, dass sich ihr Kundenservice verbessert hat.20%Mir einen Preisnachlass beziehungsweise eine Gutschrift anbieten.12%Nichts, ich werde nie zurückgehen.7%Die Mitarbeiter im Kundenservice besser schulen.6%Sich entschuldigen.2%Der Manager müsste mich kontaktieren.*) en.html43
Reaktionen auf Kündigungen*)Von den knapp 1.300 Energieversorgern in Deutschland bieten mittlerweile 92% Stromtarife für privateHaushalte an.Gem. einer aktuellen Befragung von EuPD Research reagiert nur ein kleiner Anteil der Energieversorgeraktiv auf die Kündigung der Kunden.Demnach haben 42% der Stromanbieter im Nachgang der Vertragskündigung den Kontakt zum Kundengesucht, um diesen nach dessen Gründen zu befragen.Von den Stromkunden, die ihren Anbieter gekündigt haben, wurde lediglich jedem siebten Kunden einverbessertes Angebot unterbreitet, um den Kunden zu einer Vertragsverlängerung zu bewegenIm Zeitverlauf lässt sich erkennen, dass der Kundenkontakt von Seiten der Energieversorger im Zuge derVertragskündigung durch den Kunden zugenommen hat. Während Stromkunden bei einer Kündigung vormehr als 3 Jahren in zwei Drittel der Fälle keine Reaktion ihres Stromanbieters erfahren ion-auf-kuendigung- meist-die-ausnahme/44
Reaktionen auf er-reaktion-auf-kuendigung- meist-die-ausnahme/45
Bevor man mit einer Kundenrückgewinnung startet sollte man sich folgende Fragen stellen *)1. Wie hoch sind die aktuellen Kündigungsquoten und wie werden sie sich zukünftig entwickeln?2. Welches sind die wichtigsten Kündigungsgründe und wie werden die Informationen darüberim Unternehmen genutzt?3. Werden überwiegend eigene oder externe Mitarbeiter zur Rückgewinnung eingesetzt?4. Welche Zielgruppen-Selektion wird zur Kunden-Rückgewinnung durchgeführt?5. Welche Kommunikationskanäle dienen primär der Ansprache der Zielgruppen?6. Welche Anreize werden zur Wiederaufnahme der Geschäftsbeziehung geboten?7. Wie hoch sind die Erfolgsquoten?8. Welches sind die wichtigsten Erfolgsfaktoren der Kunden-Rückgewinnung?9. Wie groß ist die Bindung der zurückgewonnenen Kunden?10. Wie hoch liegen die Kosten der Rückgewinnung im Vergleich zur Neukunden-Akquisition?11. Welche Rentabilität kann das Customer Recovery Management (Kundenrückgewinnung) aufweisen?*) Prof. Dr. Christa Sauerbrey ISSN 1436-1035: Arbeitspapier 45/00, FB Wirtschaft der FH Hannover, Januar 2000, Seite 546
Bevorzugte Kanäle für die Kundenrückgewinnung*)*) Prof. Dr. Christa Sauerbrey ISSN 1436-1035: Arbeitspapier 45/00, FB Wirtschaft der FH Hannover, Januar 2000, Seite 1147
Anreizsysteme*)kostenlose Zusatz-Leistungen:z.B. Verlängerungszeiten,zusätzliche Serviceleistungenkostenneutrale Leistungen:z.B. Vertragsumstellung,Alternativ-Angebote)z.B. Preisnachlass*) Prof. Dr. Christa Sauerbrey ISSN 1436-1035: Arbeitspapier 45/00, FB Wirtschaft der FH Hannover, Januar 2000, Seite 12Kommunikationsbezogene(z.B. Entschuldigung, Erklärungen,zusätzliche Informationen,Nutzenargumentationen)48
Die wichtigsten Erfolgsfaktoren*) Ausgereifte Database / EDV-Unterstützung Genaue Selektion der Zielkunden Kundenindividuelle Anreize zur Rückkehr Möglich frühzeitige Kündiger-Ansprache (Timing) Organisation und Führung der Kunden-Rückgewinnung Fachliche und kommunikative Fähigkeiten der Mitarbeiter Motivation der Mitarbeiter Monetäres Anreizsystem für die Mitarbeiter*) Prof. Dr. Christa Sauerbrey ISSN 1436-1035: Arbeitspapier 45/00, FB Wirtschaft der FH Hannover, Januar 2000, Seite 1349
Die wichtigsten Erfolgsfaktoren*)*) Prof. Dr. Christa Sauerbrey ISSN 1436-1035: Arbeitspapier 45/00, FB Wirtschaft der FH Hannover, Januar 2000, Seite 1450
Das sollte man noch wissenKundenverluste werden häufiger akzeptiert als Fehler bei der Inventur. („.dann suchen wir halt neue!“)Der Vertrieb mag keine verlorene Kunden, denn sie werden als Niederlage interpretiert. Häufig wird dafür dieSchuld beim Kunden gesucht, weil man die Wahrheit für die Unzufriedenheit des Kunden nicht wissen will.Man ist sich zu fein, einem Kunden hinterherzulaufen.Dabei kann man aus jedem Rückgewinnungsgespräch sehr viel über die eigenen Defizite und Handlungsfelder lernen.Abgewanderte Kunden, mit denen man sich nach der Kündigung unterhält, liefern den besten Input für dasIdeenmanagement.51
CRM ist mehr als eine DatensammlungKundeninformationen sind strategisches Kapital.Bereits beim Design des CRM-Systems sollten man berücksichtigen:- Welche Informationen müssen wir für den Fall der Kundenrückgewinnung sammeln?- Wie kann uns das System rechtzeitig vor absprungbereiten Kunden warnen?- Welche Prognosemodelle lassen sich erstellen?- Welche Kunden sind besonders gefährdet- Können wir Muster und typische Profile potentieller Abwanderer erarbeiten?- Mit welcher Genauigkeit lässt sich das bevorstehende Ende eines Geschäftsverhältnisses vorhersagen?- Wie kennzeichnen wir Kunden, die wir wieder zurück gewonnen haben?- Und wie sorgfältig wollen wir in Zukunft mit ihnen umgehen?52
Alternative zum Dialog: E-Mail-MarketingE-Mail-Marketing hat den Vorteil, dass Sie die Reaktionen schnell überprüfen können: Wird die Mail geöffnet? Werden Links verfolgt oder die Webseite besucht? Wird auf die Mail im Grundsatz oder auf Fragen geantwortet? Gibt es Feedback oder Kritik?Aber beachten Sie: Streuen Sie nicht sondern filtern sie die Zielgruppe Nutzen Sie personalisierte Mail Formulieren Sie einen aufmerksamkeitsstarken Betreff Begeistern Sie mit individuellem Inhalt, der tatsächlich zum Empfänger passtAnimieren Sie zum Weiterlesen und motivieren Sie zur Aktivität (z.B. durch einen Call-to-Action-Button).53
Der „rote Faden“ *)Eine Kundenrückgewinnung am Telefon verläuft genauso wie ein gewöhnliches Verkaufsgespräch: Führung beim Einstieg übernehmen Vorbereitete Fragen stellen (Analyse) Widerstände beseitigen Verbindlich abschließenDazu sollten Sie Folgendes beachten: Aufrichtiges Verständnis und Wertschätzung vermitteln. Sich für Fehler und/oder Unannehmlichkeiten, die zum Abbruch der Geschäftsbeziehung geführt haben, imNamen des Unternehmens persönlich entschuldigen. Klar übermitteln, dass Ihnen (Ihrem Unternehmen) sehr an einer Fortsetzung der Geschäftsbeziehunggelegen ist. Zusichern, dass sie gemeinsam eine Lösung für aufgetretene Probleme finden werden. Gegebenenfalls einen angemessenen Bonus für die Fortsetzung der Geschäftsbeziehung anbieten.*) gewinnung-kunden-am-telefon-zurueckgewinnen/54
Diese Fragen könnten Sie stellen *) Erzählen Sie doch noch einmal, was Sie dazu veranlasst hat, nicht mehr mit uns zusammenzuarbeiten? Was war bei unserer damaligen Zusammenarbeit gut? Worauf kam es Ihnen damals besonders an? Was hat sich daran bis heute geändert? Was sind Ihre Bedingungen, damit Sie erneut mit uns zusammenarbeiten? Was ist ihnen persönlich darüber hinaus noch wichtig? Was darf zukünftig auf keinen Fall mehr passieren? Gesetzt den Fall, ich kann das alles für Sie berücksichtigen und die eben genannten Punkte erfüllen: Wasmachen Sie dann?*) gewinnung-kunden-am-telefon-zurueckgewinnen/55
Sie sollen nicht reden, Sie sollen zuhören!56
Aus Gesprächen lernenLeiten Sie aus den Kommentaren zurückgewonnener Kunden Verbesserungen ab-Service-Produkte, Leistungen-ProzesseErstellen Sie aus den Aussagen eine Übersicht mit den Kundenwünschen incl. Priorisierung. Vorsicht: nichtalle Wünsche müssen umgesetzt werden.Stellen Sie möglichst die Fehler ab, vor allem wenn mehrere zurückgewonnene Kunden diese angesprochenhaben.Fragen Sie reaktivierte Kunden nach einiger Zeit, ob sie mit den Verbesserungen zufrieden sind. (after-salesBetreuung)57
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter58
Manche Abwanderungsgründe sind leicht zu beheben59
Das Wichtigste sind die Mitarbeiter InnenJedes Kundenrückgewinnungsprogramm ist nur so gut wie die Mitarbeiter, die Sie einsetzen.Für Rückgewinnungsaktionen werden daher einfühlsame Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter benötigt, die gut zuhören können, überzeugungsstark auftreten, Niederlagen kompensieren können, sportlichen Ehrgeiz haben, Kunden „lieben“, unternehmerisch handeln, entscheidungsfreudig sind.Sie brauchen keine Kundenrückgewinnungs-Supermänner / -Superfrauen, sollten aberauch nicht Service-Anfänger einsetzen.60
Um die Aufgabe erfüllen zu können brauchen die Mitarbeiter(1) Entscheidungskompetenzen, um schnell und flexibel entscheiden zu können, dürfen langwierige und bürokratische interne Prozesse den Kunden nicht verärgern, müssen die Mitarbeiter hinsichtlich Kommunikation, Sensibilität und Sozialität geschult werden, sollten die Mitarbeiter in der Lage sein, dem Kunden nicht zu erklären, was das Unternehmen bietetsondern zu fragen, was der Kunde braucht. benötigen die Mitarbeiter einen gemeinsam auf der Grundlage der Kundentypen individuellen undnutzenorientierten Gesprächsleitfäden, sollten die Mitarbeiter die Produkte der größten Konkurrenten kennen (Einwandargumentation), sollten die Mitarbeiter die Vision und die Ziele des eigenen Unternehmens kennen, es ist Aufgabe der Führungskräfte, den Mitarbeiter den Rücken zu stärken, benötigen alle Beteiligten ein Management Commitment, muss die Botschaft / Philosophie in Workshops vermittelt und von allen Beteiligten gelebt werden:„ der Kunde ist nicht weg sondern nur offline“.(1) Mit „Mitarbeiter“ sind gleichermaßen die Mitarbeiterinnen gemeint61
Beim Kundengespräch mal die Perspektive wechseln Es geht nicht darum, die eigenen Produkteauf den Kunden auszurichten sondern es geht darum, die Produkteaus Sicht des Kunden auszurichten!62
So könnten Sie vorgehenEntwicklung einer VisionEntwicklung einer „Story“Durchführung „mindsetting“-WorkshopsErtüchtigung des CRM-Systems3 – 6 MonateAnalyse der KonkurrentenErstellung ung KundengesprächeAuswertungregelmäßigAus Erfahrungen lernenReaktivierte Kunden pflegenBestandskunden pflegen63
Impact-Analyse zur Service-Verbesserung64
Ishikawa*), Ursachen – Wirkungs - ungMoney*) entwickelt 1940 von Kaoru Ishikawa65
AktuellesFühlen sich Kunden individuell beraten, bleiben sie ihrem Anbieter treu.IT 20.11.2018Wie sich Kunden halten lassenPersönliche Wertschätzung ist ein wichtiger Faktor für die Kundenbindung. SAP hat dazu eine Lösungentwickelt, die mit Hilfe von Algorithmen Kundenbedürfnisse erkennen und maßgeschneiderte Angeboteerstellen kann.Der Walldorfer Konzern SAP deckt mit SAP C/4HANA alles rund um den Kundenservice ab – vom Marketingüber den Vertrieb bis hin zur Angebotserstellung zum Störungsmanagement. Mit Hilfe von Algorithmen kanndie Software die Kundenbedürfnisse erkennen und maßgeschneiderte Marketingangebote erstellen. Sogarerste Wechselideen der Kunden lassen sich so ermitteln. Die Lösung schlägt zudem direkt 11-20/zugegriffen am 21.11.201866
Gerne stelle ich Ihnen die Studien zur Verfügung*)*) Bitte senden Sie eine formlose Mail an [email protected]
Webinare bei der PMD AkademieZu folgenden Webinar-Themenblöcken finden SieUnterlagen und Videos:KundenmanagementAgile Methoden und e.de/startSie suchen ergänzende Unterlagen dazu?Sie brauchen individuelle Lösungen für Ihr Unternehmen odermöchten mit uns über mögliche gemeinsame Projekte sprechen?Dann nehmen Sie bitte Kontakt zu uns auf. Gerne kommen wir einmal zu Ihnen ins Haus.68
Unsere agilen Seminare und WorkshopsAgiles Führen69
Ihre AnsprechpartnerSie haben Fragen zu den Bildungskonzepten der PMD Akademie?Dann nehmen Sie bitte Kontakt zu uns auf.Wolfram M. WalterGeschäftsführer, AgilphilosophProfessional Scrum MasterMember of German Speakers AssociationHeike WenzelSeminarmanagementTelefon: 49 365 55220-140Mobil: 49 171 566 1155E-Mail: [email protected]: 49 365 55220-140Mobil: 49 151 5804 6557E-Mail: [email protected] Projektmanagement Deutschland Akademie GmbH, Reichsstraße 5, 07545 [email protected] www.dms-gruppe.dehttps://pmdablog.wordpress.com/ http://webinare.pmd-akadmie.de70
Die PMD Akademie live71
Ihr TrainerteamMarkus [email protected]é is [email protected] M. WalterTrainer, Berater, [email protected]
Das sagen unserer Kunden„Lockere und entspannteArt, das Wissen anschaulichvermittelt“„Es war nichts, dassmir nicht gefallenhat“„Das ich das Gelerntein der Praxis bei derArbeit anwendenkann“73
zuverlässig – innovativ – nachhaltig74
- haben rund 31 Prozent aller Haushalte ihren Stromanbieter noch nie gewechselt. . Stefanie Nürnberger, PwC Communication Frankfurt, Bevölkerungsbefragung Stromanbieter, 2015, S.23 16 Nicht-Wechselgründe*) 1
