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Bericht gemäß Hamburger Erklärung 2018Asklepios Klinik NordBerichte der Hamburger Krankenhäuser 2016

Hamburger Erklärungvon Hamburger Krankenhäusern zum patientenorientiertenUmgang mit Beschwerden(Stand 1. Januar 2017)D.1. Zugänglichkeit4. TransparenzWir weisen in geeigneter Form (Aufnahmepapiere, Internetauftritt,Wir stellen Transparenz her überFlyer etc.) auf die Beschwerdemöglichkeiten hin und stellen sicher, dass Patientinnen und Patienten sich jederzeit beschweren können.Bearbeitung beauftragten PersonenHierfür werden die Kontaktdaten des Beschwerdemanagements ingeeigneterFormbekanntgegebenundeineAnnahmestelle für2. Zügige ird über die Erreichbarkeit der Beschwerdestelle informiert.reagierendieStadiumschriftliche Beschwerden vorgehalten. Für persönliche BeschwerdenWirdie Funktion der mit der Beschwerdeentgegennahme und das Ergebnis der Beschwerdebearbeitung die Erkenntnisse, die aus der Beschwerde gewonnen werdenerstekonnten.Rückmeldung über den Eingang der Beschwerde sowie über weitereWir veröffentlichen einen jährlichen Bericht über die Tätigkeiten n/dieBeschwerdeführer/in.Beihängt die Zeit bis zur abschließenden Bearbeitung von der Art derBeschwerde egennahme und Beschwerdebearbeitung esind, sind klar definiert, schriftlich fixiert und in einer VereinbarungBeschwerden entgegennehmen, unabhängig arbeiten können, indemwirgeregelt.6. Unternehmenskultur eine unbeeinflusste Beschwerdebearbeitung sicherstellen für die im Beschwerdemanagement ir streben an, eine Beschwerden wertschätzende eitung aufstellen und diese nach innen undaußen transparent machen. dem5. Verantwortung3. UnabhängigkeitWirinBeschwerden dargestellt wird.längerer Bearbeitungszeit geben wir eine Zwischennachricht. urchSchulungen oder andere geeignete Maßnahmen geschehen.7. ZertifizierungWir verpflichten uns zu einer kontinuierlichen Zertifizierung unseresmit von außen kommenden Personen rGesamt-Qualitätsberichtnach§ 137 SGB V und im Hamburger Krankenhausspiegel (www.hamburger-arbeiten.krankenhausspiegel.de) informiert.Für das KrankenhausDie Hamburger Erklärung gilt jeweils für ein Kalenderjahr, zunächst biszum4Berichte der Hamburger Krankenhäuser 2017

Asklepios Klinik Nord1. Umsetzung der Hamburger ErklärungDie Hamburger Erklärung wird in der Asklepios Klinik Nord seit chwerdemanagements umgesetzt.Alle 7 Punkte der Hamburger Erklärung werden ungesetzt und wurdenin den Berichten der vergangenen Jahre ausführlich beschrieben.Den jeweils aktuellen Bericht finden Sie auf der hamburg/nord/heidberg/qualitaet/lob/undauf der Seite der HKG www.hkgev.de/hh-erklaerung.Das Beschwerdemanagement ist – als wichtiger Baustein zurVerbesserung der Qualität – eng mit dem Qualitätsmanagement desHauses verzahnt und wurde deshalb auch in der aktualisierten KontaktQualitätspolitik der Asklepios Kliniken Hamburg GmbH verankert.Knut SchümannDas Beschwerdemanagement der Asklepios Klinik Nord wurde bereits Patientenservice Lob &dreimal mit dem Asklepios Qualitätssiegel BeschwerdemanagementKritik/ Beschwerde(AQB) ausgezeichnet. In regelmäßigen Abständen erfolgen hierzumanagementÜberprüfungen durch den TÜV SÜD. Eine Re-Zertifizierung wird fürAsklepios Klinik NordJanuar 2019 angestrebt.Langenhorner Chaussee560Um eine hohe Patientenzufriedenheit zu erlangen, wurde 2018 erneut 22419 Hamburgeine kontinuierliche Patienten-Befragung durchgeführt.Tel: 040 / 18 18 87 – [email protected] der Unternehmenskultur der Asklepios Kliniken asklepios.comHamburg GmbH ist es, im Sinne der Hamburger Erklärung hwerdemanagement wird dabei als Führungsaufgabe auf allenEbenen verstanden. Es wurde eine Beschwerdekultur etabliert, in derKunden zur Meinungsäußerung ermutigt und aufgefordert undBeschwerden mit einem professionellen Selbstverständnis bearbeitetwerden. Die Asklepios Kliniken Hamburg GmbH verfügt zu diesemZweck über die notwendigen Strukturen, um eine umfassendePatientenzufriedenheit zu erreichen.2. Rückmeldungen an das BeschwerdemanagementDie Asklepios Klinik Nord führt ganzjährig eine Patientenbefragungdurch, in deren Rahmen die Patienten um ihre Rückmeldung gebetenwerde. Insgesamt sind 2018 rund 13.000 Patientenrückmeldungenausgewertet worden. Die Zahl der Mitteilungen ist somit zum Vorjahrum ca. 3.000 Rückmeldungen angestiegen.Durchschnittlich würden weiterhin 90% der Befragten die AsklepiosKlinik Nord weiterempfehlen3. Umgang mit BeschwerdenEs wurden 2018 knapp 386 direkte Verbesserungsmaßnahmen nachPatienten-Beschwerden abgeleitet. Daneben wurden übergeordneteMaßnahmen zur Verbesserung der Patientenzufriedenheit umgesetzt.

Dies betraf u. a.:Verbesserungen in der pflegerischen und medizinischenBetreuungAuf Anregung von Patienten und Angehörigen wurde dasTherapieangebot für unsere Patienten in der Geriatrieausgebaut. Dabei ist unter anderem ein neuer Therapiegartenentstanden, der vor allem dem Gangtraining unserer Patientenzu Gute kommt.Die Gynäkologie hat einen neuen Bereitschaftsdiensteingerichtet. Dieser ist rund um die Uhr ersterAnsprechpartner für alle Schwangeren ab der 15.Schwangerschaftswoche.Projekt-Förderung für Psychiatrie in Wandsbek. In einer Studiewollen wir Mittel und Wege finden, um letztlichZwangsmaßnahmen im Interesse von Patienten weiterreduzieren zu können, oder mindestens dann so einzusetzen,dass sie wirksam und hilfreich sind.„STOP-Injekt Check!“: Präventionsprojekt zur Erhöhung derPatientensicherheit. Um die Patientensicherheit bei derintravenösen Injektion von Medikamenten zu verbessern,startete in Kooperation mit „InPASS“ (Institut fürPatientensicherheit & Teamtraining GmbH) eine SicherheitsKampagne.Start: Trialogische Gespräche. Ziel dieser Veranstaltungsreiheist es, durch die gleichberechtigte Kommunikation zwischenPsychiatrie-Erfahrenen, Angehörigen psychisch erkrankterMenschen und professionellen Mitarbeitern allerpsychiatrischen Arbeitsfelder das gegenseitige Verständnis zuverbessern.Kinderschutzfachkraft ausgebildet. Im Zuge der Entwicklungder Kinderschutzleitlinie, die im Jahr 2017 von Mitarbeitern derAsklepios Klinik Nord erarbeitet wurde, hat eine Mitarbeiterinam Standort Ochsenzoll, die Ausbildung zurKinderschutzfachkraft abgeschlossen. Diese bietet allenKolleginnen und Kollegen Fachberatung (nach §8a/b SGB VII)in möglichen Kinderschutzfällen an.Aufbau ehrenamtlicher Besuchsdienst Geriatrie. Auf zweiStationen in Heidberg und Ochsenzoll kümmern sich jetztregelmäßig neun sehr engagierte Frauen und Männer umunsere geriatrischen Patienten, sofern diese einen Besuchwünschen.16-Millionen-Euro-Neubau offiziell eröffnet: Heidberg Haus 8a.Es wird künftig das Zuhause eines der modernstenNeugeborenen-Zentren in Hamburg und im Süden SchleswigHolsteins sein. Mit dem Einzug entsteht zugleich ein MutterKind-Zentrum mit einzigartigen Möglichkeiten. Dank einesAsklepios KlinikNord

besonderen Behandlungskonzepts sowie speziellausgestatteten Zimmern können hier Neugeborene zusammenmit ihrer Mutter untergebracht, sowie rund um die Uhrumfangreich medizinisch und pflegerisch versorgt werden. Wirfolgen damit u.a. auch vielfach vorgetragenen Wünschen undAnregungen von Patientinnen und deren AngehörigenIn Heidberg startete am 09.10.2018 im Bereich des ZAC-OP(H82) unser ambulantes OP-Zentrum. Hier werden an 3 Tagenje Woche Patienten ambulant versorgt. Das verkürztWartezeiten für Patienten auf ambulante OP-Termine.Verbesserungen in der Ausstattung /Bauliche VeränderungenRenovierung neuer Innenputz, Heidberg Haus 10.Verbesserung und Ausbau des Cafeteria-Angebotes fürPatienten und Mitarbeiter an den Standorten Heidberg undOchsenzoll.Aufzug in der Verbindungsachse zwischen den Häusern 9 und10 erneuert.Neue Tagesklinik Wandsbek eröffnet. Mit der psychiatrischpsychotherapeutischen Einrichtung bietet unser Haus dortvielen Patienten eine wohnortnahe Versorgung.Renovierung der Häuser 2, 4 und 5 in Heidberg.Maßnahmen im Bereich Information und KommunikationHamburger Symposium - Aktuelle Konzepte der Altersmedizinam 09.02.2018.Vortragsreihe für Patienten und Angehörige u.a. zu denThemen: Kopfschmerzen, Augennotfälle, Schlaganfall inHeidberg und Ochsenzoll.Telefonaktion der Kardiologie am 13.11.19. Rhythmusstörungdes Herzens. Wie kann man sich davor schützen? WelcheUrsachen hat Vorhofflimmern und wie wird es behandelt? Ärzteder AK Nord beantworteten Fragen von Betroffenen undinteressierten Bürger*innen.Entlassmanagement neu strukturiert und verbessert. DasEntlassmanagement kümmert sich um die lückenloseWeiterversorgung unserer Patienten nach ihrer Entlassung.Maßnahmen im Bereich ReinigungGrundreinigungen Heidberg und Ochsenzoll mitSpezialmaschinen und Spezialreinigern. AnschließendVerschluss der Oberflächen durch Thermik, sodass kein neuerSchmutzfilm entstehen kann.Verwendung eines neuen Flächen-Desinfektionsmittels. DurchAsklepios KlinikNord

den Einsatz des neuen Mittels wollen wir vermeiden, dass sichauf den Fußböden ein starker Klebefilm bildet. Durch dengeringeren Klebefilm können wir auch die sich schnellbildenden Schmutzanhaftungen deutlich reduzieren.SonstigesOchsenzoll: In bessere Speisenversorgung der Patienteninvestiert. Qualitative Verbesserung des Speisenangebotes undAnschaffung von Gloschen mit Ober- und Unterschale zurbesseren Isolierung bei Transporten.DIN ISO Überwachungsaudit, u.a. mit dem SchwerpunktPatienten-Beschwerdemanagement, erfolgreich bestandenErfolgreiche Re-Zertifizierung des Trauma-Zentrums durchCERT iQ (Zertifizierungsgesellschaft). Durch die Zertifizierungund unser Engagement im Trauma-NetzwerkHamburg/Schleswig-Holstein sichern und verbessern wir dieflächendeckende Versorgung von Schwerverletzten durch engeKooperation in den Bereichen Diagnostik, Therapie, Fort- undWeiterbildung, Qualitätssicherung und Forschung.4. Ziele für das nächste rlichePatientenbefragung. Verbesserung der Ergebnis-Qualität durchNeustrukturierung der Fragestellungen.RE-Zertifizierung Asklepios Qualitätssiegel Beschwerdemanagement(AQB)Re-Zertifizierung DIN ISOFazitDie Asklepios Kliniken Hamburg GmbH versteht sich als lernendeOrganisation, die den Prozess des Beschwerdemanagementswiederum im Sinne der Unternehmensstrategie Qualität –Innovation – Mitarbeiterorientierung - Soziale stützenwirunsereMitarbeiterinnen und Mitarbeiter dahingehend, Beschwerden alsnormalen Teil ihrer Arbeit zu erkennen und damit dieKundenzufriedenheit und -bindung zu steigern.Rückmeldungen zum Behandlungsprozess und zur Versorgung inunseren Häusern nehmen wir daher sehr ernst und nutzen diese zurkontinuierlichen Verbesserung unserer Dienstleistungen für unserePatienten.Den Beschwerdebericht 2018 der Asklepios Klinik Nord finden Sie aufunserer Website erg/qualitaet/lob/Asklepios KlinikNord