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Auf Aktion programmiert:Eine neue Ära im SchadenmanagementMit exzellenten Partnern, intelligenter Steuerung und automatisiertenProzessen können Sachversicherer ihre Kunden überzeugen und ihreKosten nachhaltig senken.Von Dr. Christian Kinder, Dr. Klaus Neuhaus und Dr. Thomas Lagner

Über die AutorenDr. Christian Kinder ist Partner bei Bain & Company in Münchenund leitet die Praxisgruppe Versicherungen im deutschsprachigenRaum sowie die Praxisgruppe Krankenversicherung/Krankenkassen in Europa, im Mittleren Osten und in Afrika (EMEA).Er verfügt über 20 Jahre Erfahrung in der Managementberatungund unterstützt führende Versicherungen bei ihrer gesamtenGeschäftstätigkeit. Zu seinen Beratungsschwerpunkten gehörenunter anderem Strategien auf Konzern- und Geschäftsbereichsebene sowie Kunden-, Digitalisierungs- und Wachstumsstrategien.Der promovierte Betriebswirt betreut seine Kunden außerdem inKosten-, Organisations- und Schadenprojekten beziehungsweiseLeistungs- und [email protected] Klaus Neuhaus ist Partner bei Bain & Company in Düsseldorf. Der promovierte Maschinenbauer leitet die PraxisgruppeIndustriegüter und -dienstleistungen sowie Performance Improvement im deutschsprachigen Raum. Seine Expertise in Bezug aufdie operative Leistungssteigerung umfasst insbesondere denstrategischen Einkauf. Hier berät Dr. Neuhaus bereits seit vielenJahren internationale Versicherer beispielsweise hinsichtlichder Optimierung des Aufwands durch einen erstklassigenSchadeneinkauf. Dies schließt auch die damit einhergehendenorganisatorischen Fragestellungen [email protected] Thomas Lagner ist Principal bei Bain & Company in Münchenund Mitglied der Praxisgruppe Versicherungen. Der promovierteVolkswirt ist seit mehr als zehn Jahren in der Managementberatung tätig und verfügt über tief greifende operative Expertisein der Versicherungswirtschaft. In jüngster Zeit ist er vermehrt mitder Optimierung des Schadenmanagements befasst. Die Schwerpunkte seiner Beratungstätigkeit liegen hierbei auf dem Schadeneinkauf, der Prozessoptimierung sowie der Digitalisierung.Darüber hinaus setzt sich Lagner regelmäßig mit Kosten- undOrganisationsfragestellungen [email protected] Deraëd, Marketingdirektor, Tel. 49 89 5123 1330Leila Kunstmann-Seik, Pressesprecherin Deutschland, Tel. 49 89 5123 1246Patrick Pelster, Pressesprecher Schweiz, Tel. 41 79 201 86 47Gestaltungad Borsche GmbH, MünchenDruckDruckhaus Kastner, WolnzachCopyright 2019 Bain & Company, Inc. All rights reserved.KA – 08/19– 500Herausgeber Bain & Company Germany, Inc., Karlsplatz 1, 80335 MünchenBain & Company Switzerland, Inc., Sihlporte 3, 8001 Zürich

Auf Aktion programmiert: Eine neue Ära im SchadenmanagementExecutive SummaryEin vernetztes Auto alarmiert bei einem Auffahrunfallautomatisch das Servicecenter des zuständigen Versicherers. Ein Mitarbeiter nimmt sofort Kontakt auf undbietet Hilfe an. Bei größeren Schäden organisiert ersodann den Abschleppwagen, bei Bedarf einen Terminin der nächsten Vertragswerkstatt sowie ein Ersatzfahrzeug. Technisch ist eine solche Vorgehensweise schonheute machbar, organisatorisch jedoch eine Herausforderung. Und kulturell bedeutet sie gar einen Neubeginn für das Schadenmanagement der Sachversicherer.des Schadeneinkaufs geht es daher nicht allein darum,bessere Konditionen auszuhandeln, sondern vielmehrauch um die Gewinnung exzellenter Partner mit einemhohen Qualitäts- und Serviceanspruch.Aktive Steuerung bei mehr als 50 Prozentder SchadenfälleMit einer optimierten Schadensteuerung lässt sich derAnteil dieser Partner am Schadenaufkommen deutlichsteigern. Vorreiter wirken zum Teil bei mehr als 50Prozent der Schadenfälle aktiv auf die Auswahl derDienstleister ein. Eine weitgehende Automatisierungder Prozesse und einfache Steuerungsregeln tragenwesentlich dazu bei, solch hohe Quoten zu erreichen.Die Automatisierung trägt zugleich zu mehr Kosteneffizienz bei. Sie beruht auf einem neuen Zielbild:einem digitalisierten Schadenablauf unter Einsatzselbstlernender Systeme.Gesamtkosten sinken um bis zu 5 ProzentDie Zukunft des Schadenmanagements ist geprägt vonAktionen, nicht von Reaktionen. Und dies kommt sowohl Versicherern als auch Kunden zugute. Aus Sichtvon Bain lassen sich mit einer systematischen Optimierung unter Einsatz digitaler Technologien 3 bis 5 Prozentder Gesamtkosten einsparen. Zugleich hat kein andererFaktor so großen Einfluss auf die Loyalität der Versicherungsnehmer wie die Unterstützung bei Schäden undderen Regulierung. Wer im Fall der Fälle schnell undprofessionell agiert, stärkt die Bindung der Kunden underhöht deren Weiterempfehlungsbereitschaft. Darüberhinaus entspricht der Wandel vom Produktverkäuferund Regulierer hin zum Lösungsanbieter den veränderten Kundenerwartungen im digitalen Zeitalter.Projektergebnisse zeigen, dass sich bis zu 5 Prozentder Gesamtkosten senken lassen. Dabei werden mittelseines optimierten Schadenmanagements die Preise vonbeteiligten Dienstleistern um 30 Prozent reduziert, derAnteil aktiv gesteuerter Schadenfälle um 25 Prozenterhöht und die Produktivität im Schadenmanagementum 15 Prozent gesteigert. Die Prozesse rund um die Behebung von Schäden beschleunigen sich. Zudem steigtbei exzellenten Leistungen die Loyalität der Kunden.Gründe genug dafür, dass das Schadenmanagementkünftig auf Aktion programmiert sein sollte.Das vielfach praxiserprobte sogenannte Claims Excellence Framework von Bain schafft den strategischenRahmen, um das Schadenmanagement neu auszurichten und zu optimieren. Eine zentrale Rolle kommtdabei drei Stellhebeln zu: dem Schadeneinkauf, derSchadensteuerung und der Kosteneffizienz. Von entscheidender Bedeutung ist die Auswahl der richtigenPartner. Denn bei rund der Hälfte der Versicherungsfälle kommt ein externes Unternehmen zum Einsatz,sei es eine Kfz-Werkstatt, ein Gutachter oder ein Handwerksbetrieb. Ihre Arbeit entscheidet letztendlich überdie Zufriedenheit der Kunden. Bei der Optimierung3

Auf Aktion programmiert: Eine neue Ära im SchadenmanagementGrauer Alltag: Reaktives SchadenmanagementNoch fristet die Regulierung von Schäden bei vielen Versicherern ein Schattendasein. Dabei bieten sich geradehier Möglichkeiten, Kunden zu begeistern und langfristig zu binden.Alle 12 Sekunden gibt es auf Deutschlands Straßen einen Unfall, gut alle 90 Sekunden kommt es zu einemEinbruchdiebstahl und nahezu alle 120 Sekunden entsteht ein Brandschaden. Damit bekommen Deutschlands Sachversicherer im Minutentakt die Chance, ihreKunden bestmöglich zu unterstützen und sie durchüberzeugende Leistungen langfristig zu binden. Allerdings laufen sie genauso oft Gefahr, Kunden nachhaltig zu verärgern. Denn keine andere Leistung hateinen solch hohen Einfluss auf die Loyalität der Versicherungsnehmer wie die Regulierung von Schäden(Abb. 1). Dies zeigte die jährliche Bain-Befragung zurKundenloyalität, an der weltweit über 170.000 Versicherungskunden teilgenommen haben, darunter mehrals 10.000 in Deutschland und 4.000 in der Schweiz.management vom Wettbewerb abzusetzen. Dabei spieltihnen in die Karten, dass der Einsatz digitaler Technologien es leichter macht, Einsparungen zu erzielenund den Erwartungen der Kunden im 21. Jahrhundertbesser zu entsprechen.Veränderte Kundenansprüche erhöhenHandlungsdruckAusschlaggebend für die veränderten Ansprüche vonVersicherungsnehmern sind digitale Vorreiter andererBranchen. So setzen große E-Commerce-Anbieter wieAmazon Maßstäbe in puncto Reaktionsgeschwindigkeit. In der Regel bearbeiten sie zeitnah – und größtenteils automatisiert – Rückmeldungen und Reklamationen. Daher verärgern langwierige Schriftwechselund fehlende Informationen über den Fortschritt einerSchadenregulierung die Versicherungskunden deutlich stärker als früher.Nach Schätzungen von Bain habenVersicherungsmitarbeiter bei nichteinmal zwei Dritteln aller Schadenfälleeinen vollständigen Überblick.Auch sie erwarten unkomplizierte und schnelle Hilfesowie eine unverzügliche Behebung von Schäden. DieKfz-Versicherer haben zum Teil schon reagiert undbeispielsweise im Rahmen von Tarifen mit Werkstattbindung ihr Leistungsversprechen erweitert. Damitsind sie nicht mehr „nur“ für die Regulierung von Unfallschäden verantwortlich, sondern unterstützen ihreKunden im Fall der Fälle auch bei einer möglichst raschen Behebung des Schadens in einer nahe gelegenenWerkstatt. Ihre Rolle wandelt sich vom Produktverkäufer hin zum Lösungsanbieter. Über die Kfz-Sparte hinaus reagieren deutsche Kunden auf solche Serviceangebote positiv. Die jährliche Bain-Befragung zeigt, dassjeder zweite Versicherungsnehmer in Deutschland undder Schweiz zusätzliche Services begrüßt. Und jederzweite Inhaber einer Kfz-Police in Deutschland wäresogar bereit, für zusätzliche Dienstleistungen seinenAnbieter zu wechseln.Trotz seiner großen Bedeutung steht das Schadenmanagement in seiner ganzen Komplexität bei denSachversicherern bislang kaum im Fokus. Nach Schätzungen von Bain haben Versicherungsmitarbeiter beinicht einmal zwei Dritteln aller Schadenfälle einenvollständigen Überblick. Zudem arbeiten Schadenmanagement und Einkauf viel zu selten zusammen undschaffen ebenso selten über Rahmenverträge mit ausgewählten Partnern eine Basis, um Schäden proaktiv,kundenfreundlich und effizient zu regulieren. Da aberder Schadenaufwand und dessen Bearbeitung in derRegel mehr als 80 Prozent der Kosten eines Sachversicherers ausmachen, beginnen nun erste Anbieter dieChance zu nutzen, sich mit einem modernen Schaden-4

Auf Aktion programmiert: Eine neue Ära im SchadenmanagementAbbildung 1: Verhalten im Schadenfall ist der ausschlaggebende Faktor für die Loyalitätprivater Kunden bei SachversicherernHochKunden von Sachversicherern weltweit (2018)Rückmeldungenoder BeschwerdenPotenzial zu verärgernKündigung oderUnterbrechungBeantwortungvon FragenStatus nachSchadenmeldungprüfenVertragändernNeue Kfz-PoliceanschließenNeuen Vertragabschließen(außer aganpassenDetails terstützung imSchadenfallBeratungInfos überAnbieter/ProduktePotenzial zu ÜberprüfungHochSchadenfallQuelle: Bain & CompanyKunden- und Dienstleisterinteraktionen rückenin den FokusTechnisch ist eine solche Vorgehensweise schon heutemöglich. Doch organisatorisch machen die bestehenden Strukturen sie zur Herausforderung. Und kulturellbedeutet sie gar einen Neubeginn für das Schadenmanagement der Versicherer. Doch der Wandel kanngelingen.Diese Wechselbereitschaft ist ein Weckruf. Angesichtsder technischen Möglichkeiten ist es nun an der Zeit,das Schadenmanagement neu aufzustellen. Die Zukunft gehört einem digitalen Schadenmanagement mitKunden- und Dienstleisterinteraktionen. Das machtVersicherer agiler und versetzt sie in die Lage, selbst zusteuern, welche Dienstleister die Schäden ihrer Kundenschnellst- und bestmöglich beheben.Die Zukunft gehört einem digitalenSchadenmanagement mit Kundenund Dienstleisterinteraktionen.Bei einem Wasserschaden beispielsweise könnte einSensor in einem vernetzten Haus automatisch eineNachricht an den zuständigen Sachversicherer senden.Das Servicecenter würde sich daraufhin direkt mit demHauseigentümer in Verbindung setzen und fragen, obund wie es am besten helfen könne. Nach dem Anrufund der eventuellen Prüfung erster Fotos vom Schadenwürde es einen Gutachter – sofern nötig – sowie dieerforderlichen Handwerker organisieren und die Termine in Absprache mit dem Kunden fixieren.5

Auf Aktion programmiert: Eine neue Ära im SchadenmanagementGlänzende Perspektive: Proaktives, digitales SchadenmanagementDas Claims Excellence Framework von Bain erlaubt die Optimierung von Schadeneinkauf, Schadensteuerungund Prozessen. Versicherer und Kunden profitieren gleichermaßen.Rund 30 Prozent niedrigere Preise bei Dienstleistern,ein 25 Prozent höherer Anteil aktiv gesteuerter Schadenfälle und ein Plus von 15 Prozent bei der Produktivität der Mitarbeiter. Solche Erfolge sind möglich, wennSachversicherer ihr Schadenmanagement neu aufstellen. Unterm Strich ergeben sich daraus Einspareffektein einer Größenordnung von 3 bis 5 Prozent der Gesamtkosten – und das binnen nicht einmal eines Jahres.Die Versicherer verschaffen sich damit bereits kurzfristig mehr Spielraum, um die eigene Wettbewerbsfähigkeit mittels Serviceausbau oder Preissenkungen zusteigern. Zudem erfüllen sie mit proaktiver, schnellerHilfe im Schadenfall die veränderten Erwartungen derVerbraucher im digitalen Zeitalter und erhöhen so deren Loyalität.daran, mit einer Optimierung des Schadeneinkaufsnicht nur Einsparpotenziale zu realisieren, sondernauch einen überzeugenden Service für ihre Kundensicherzustellen.Ein systematisches dreistufiges Vorgehen erleichtert es,die richtigen Partner zu finden, entsprechende Verträgeauszuhandeln und nachhaltige Erfolge zu erzielen. Beider ersten Stufe kommt kein Versicherer umhin, sicheinen detaillierten Überblick über sämtliche Kosten zuverschaffen. Im Fall der Kfz-Versicherung reicht es beispielsweise nicht aus, die Ausgaben pro Schaden sowiedie beteiligten Dienstleister zu kennen. Vielmehr sindunter anderem auch Informationen über Bearbeitungszeiträume, Reparaturarten sowie Marken und Alter derbetroffenen Fahrzeuge nötig. Eine solche Analyse liefert wichtige Anhaltspunkte für die nachfolgende Optimierung des Aufwands, für die aus Sicht von Bain fünfHebel ausschlaggebend sind:Drei Stellhebel für einen optimiertenSchadenaufwandMehr Kundenloyalität und Wettbewerbsfähigkeit beruhen auf einer systematischen Optimierung von Schadeneinkauf, Schadensteuerung und Kosteneffizienz,den drei entscheidenden Stellhebeln des Schadenmanagements. Hierfür liefert das Claims Excellence Framework von Bain den passenden strategischen Ansatz.Es beruht auf Analysen der Ist-Situation, nutzt eineBenchmarkdatenbank mit über 10.000 Datenpunktenin allen Versicherungssparten und ermöglicht Schrittfür Schritt den Aufbau eines proaktiven, digitalen Schadenmanagements (Abb. 2).Schadeneinkauf: Mit exzellenten Partnern Kundenbinden und Kosten senken1. Preisverhandlung und damit die Neuverhandlungder Leistungskataloge unter Nutzung von Benchmarkdaten.2. Steuerung der Volumina in Richtung Dienstleistermit dem besten Preis-Leistungs-Verhältnis.3. Bedarfsmanagement und Compliance mit dem Ziel,unnötige Ausgaben beispielsweise für doppelte Gutachten zu vermeiden.4. Optimierung der Spezifikationen, wodurch sich beispielsweise Gutachten zum Teil erheblich straffenlassen.5. Reduzierung der Systemkosten über eine verbesserte Zusammenarbeit mit Dienstleistern.Bei rund der Hälfte aller Versicherungsfälle kommt einexternes Unternehmen zum Einsatz. Dazu zählen KfzWerkstätten, Gutachter oder Handwerksbetriebe. IhreArbeit entscheidet letztendlich über die Zufriedenheitder Kunden mit ihrem Versicherer. Von daher habenVersicherungsunternehmen ein ureigenes InteresseDie Preise sind eine Sache, die digitale Anbindungsfähigkeit der potenziellen Partner sowie deren Serviceverständnis eine andere. Darauf müssen Versicherer beider zweiten Stufe achten. Eine umfassende Digitalisierung ist eine entscheidende Voraussetzung für einenreibungslosen Datenaustausch und damit für die vom6

Auf Aktion programmiert: Eine neue Ära im SchadenmanagementAbbildung 2: Wie Versicherer den Schadenaufwand optimieren können – das Claims Excellence Framework Partnerwahl mit großem Einflussauf Schadenaufwand für Versichererund Kundenzufriedenheit:In jedem zweiten Fall sind heutePartner involviertSchadeneinkauf(exzellente Schadenpartner) Neben Preisgestaltung sinddaher auch SLAs und digitaleAnbindungsfähigkeitder Partner erfolgskritisch Erfolgreiche Steuerunghin zu präferierten Partnernreduziert Schadenaufwandund steigert KundenzufriedenheitOptimalerSchadenaufwand Kunden erwarten zügigeund schnelle Schadenbearbeitung, idealerweise auseiner Hand; Digitalisierungdes Schadens, Neugestaltungder Strukturen und Schulungder Mitarbeiter ente und digitaleSchadenabläufe,optimale Strukturen)(optimale Prozesse) Voraussetzung sindpräzise definierteSteuerungs- und Abgabeprozesse pro Schadenmuster für Mitarbeiter(z.B. fiktiv vs. Steuerungvs. Belegprüfung)Quelle: Bain & CompanyKunden erwartete hohe Reaktionsgeschwindigkeit imSchadenfall. In Service Level Agreements (SLA) solltendie Versicherer bei der abschließenden dritten Stufe derVertragsverhandlung neben klaren Vorgaben für denStart der Leistungserbringung – zum Beispiel Start derTrocknung binnen 72 Stunden nach Meldung des Wasserschadens – auch Garantie- und Gewährleistungsansprüche kundenfreundlich regeln und regelmäßigeFeedbackschleifen vereinbaren.Europäische Sachversicherer arbeiten mit Unterstützung von Bain bereits an entsprechenden Rahmenverträgen samt SLAs. Daraus ergeben sich nicht nurPreissenkungen von bis zu 20 Prozent im Vergleich zuunverhandelten Verträgen, sondern auch eine höhereKundenloyalität. Zudem beschränken sich diese Verträge nicht auf das alltägliche Geschäft, Kumulschädensind ebenfalls berücksichtigt. Die Partner der Versicherer garantieren, dass selbst bei regionalen Sturm- oderHochwasserschäden allen Betroffenen in klar geregelten Zeiträumen geholfen wird. Generell gilt: Setzen sichVersicherer zum ersten Mal intensiv mit dem ThemaSchadeneinkauf auseinander, können sie ihre Kostenum bis zu 15 Prozent senken. Haben sie auf diesem Gebiet bereits Erfahrung, ermöglichen ein systematischerAnsatz und die Einbindung strategischer Partner Einsparungen von immerhin noch rund 5 Prozent.Eine umfassende Digitalisierung isteine entscheidende Voraussetzung füreinen reibungslosen Datenaustauschund damit für die vom Kundenerwartete hohe Reaktionsgeschwindigkeit im Schadenfall.7

Auf Aktion programmiert: Eine neue Ära im SchadenmanagementSchadensteuerung: Klare Regeln fördernZusammenarbeit mit PartnernJe einfacher die Steuerungsregeln ausgearbeitet sind,desto leichter fällt es im Gespräch, Kunden in die gewünschten Werkstätten beziehungsweise zu den bevorzugten Dienstleistern zu lenken.Die Optimierung der Schadensteuerung ist eng an denSchadeneinkauf und damit an den Ausbau der Zusammenarbeit mit strategischen Partnern gekoppelt.Benchmarks zeigen, dass Vorreiter die Auswahl desDienstleisters zum Teil bei mehr als 50 Prozent derSchadenfälle in der Kfz- und Sachsparte aktiv steuernund somit bis zu 25 Prozentpunkte über dem Niveauder Branche liegen. Wer solche Quoten bei der Auswahlvon Kfz-Werkstätten, Gutachtern und Handwerksbetrieben erreichen will, muss die Prozesse im Schadenmanagement weitgehend automatisieren und die Mitarbeiter im Kundenkontakt bestmöglich unterstützen.iWas eine aktive Schadensteuerung bewirkt, zeigt dasBeispiel eines großen Sachversicherers. Dieser konnteseine Effizienz dank eines deutlich höheren Anteilsstrategischer Partner – und des damit verbundenenWegfalls langwieriger Abstimmungsprozesse – signifikant steigern. Dazu wurden mehr als 100 unterschiedliche Prozesse verschiedener Sparten und Typen harmonisiert und auf weniger als 20 Kernprozessschrittereduziert. Diese neuen Prozesse wurden binnen zweibis drei Wochen in kleinen Teams erprobt und kontinuierlich verbessert. Allein dadurch ergab sich beispielsweise eine doppelt so hohe Steuerungsquote beiMietwagen. Danach begann der systematische Rollout.Die an den Pilotprojekten Beteiligten übernahmen dieSchulung ihrer Kollegen. Der Erfolg der optimiertenSchadensteuerung wurde anhand von Kennzahlen festgehalten. So sank die Reaktionszeit von drei Tagen aufeinen Tag.Wie Sachversichererihr SchadenmanagementoptimierenStrategische Partner, klare Steuerungsprozesse und eineweitreichende Automatisierung eröffnen VersicherernKosteneffizienz: Digitale Schadenabläufe eröffnenneue Potenzialedie Möglichkeit, ihren Schadenaufwand zu senken unddie Loyalität ihrer Kunden zu erhöhen. Vier Handlungsmaximen führen zum Erfolg:Der dritte Stellhebel des Claims Excellence Frameworkschafft die Grundlage, damit der optimierte Schadeneinkauf und die neu gestaltete Schadensteuerung ihrevolle Wirkung entfalten können. Kosteneffizienz umfasst mehrere Handlungsfelder. Naheliegend ist dieVerbesserung der Ablaufeffizienz, indem Kern- undSupportprozesse vereinfacht und optimiert werden.Entlang der Wertschöpfungskette werden Aktivitäteneliminiert, die nicht wertschöpfend sind, Reibungsverluste an Schnittstellen reduziert und Entscheidungsprozesse beschleunigt.1. Direkt starten. Im Schadenmanagement sind graduelle, kontinuierliche Verbesserungen Trumpf.Wer zu lange an einem holistischen Konzept feilt,gerät im Wettbewerb ins Hintertreffen.2. Mit Piloten arbeiten. Digitale Technologien und agileMethoden erleichtern es, neue Konzepte mit kleinenTeams in der Praxis zu testen und dann auszurollen.3. Tempo aufnehmen. Zu Beginn des digitalen Zeitaltersbehindern vielerorts noch althergebrachte Entscheidungswege und Prozesse den Fortschritt. Wer seineProzesslandschaft konsequent vereinfacht, verschafftsich einen Wettbewerbsvorteil.Im Mittelpunkt steht jedoch die Erhöhung des Digitalisierungsgrads sowie die Einführung selbstlernenderSysteme, was ein klares Zielbild für einen digitalisierten Schadenablauf voraussetzt. Dieser beginnt miteiner Schadenmeldung über digitale Kanäle und deren Prüfung mithilfe eines auf künstlicher Intelligenzbasierenden Inputmanagements. Danach folgt die4. Starke Partner finden. Der Erfolg eines proaktivenSchadenmanagements ist eng mit der Auswahlpassender Dienstleister verknüpft. Nur wer einentsprechendes Serviceverständnis mitbringt undsich der Digitalisierung stellt, ist auf Dauer dergeeignete Partner.8

Auf Aktion programmiert: Eine neue Ära im SchadenmanagementAbbildung 3: Digitaler Schadenprozess schafft positives KundenerlebnisAnalytik und digital unterstützte Schadenreise der ZukunftKunde meldetSchaden aufdigitalem Kundenkontaktkanaldirekt anVersichererKI-basiertes Inputmanagementverarbeitet Daten,Analytik schließtBetrug aus undroutet rt Sachbearbeiter im Kundentelefonat zupassenderPartnerwerkstattAnalytikbasierte,voll automatisierte,dunkelverarbeiteteAbwicklung undInteraktion mitPartnerwerkstattKunde erhältrepariertesFahrzeug zurückZahlung wirdautomatisiertangewiesenund Fall wirdgeschlossenPerspektive Kunde:Maximale Kundenzufriedenheit durch reduzierten,aber qualitativ hochwertigen persönlichen KontaktKunde wählttelefonischPartnerwerkstattund vereinbartAbholungdes FahrzeugsPerspektive Versicherung:Optimierter Schadenaufwand durch analytikbasierteArbeitsschritte ohne ReibungsverlusteQuelle: Bain & CompanyZuweisung an eine Vertragswerkstatt mithilfe einerautomatisierten Steuerungshilfe. Am Ende steht dieautomatische Bezahlung der Reparatur (Abb. 3).bearbeitung steigt dadurch um bis zu 15 Prozent, dieGeschwindigkeit nimmt zu und die Fehlerhäufigkeitsinkt. Eine solche Einführung von Bots funktioniertohne größere Reibungsverluste. In entsprechendenProjekten arbeiteten erste Teams bereits nach wenigenTestwochen mit der neuen Technologie, die Rolloutserfolgten innerhalb eines guten halben Jahres.Dieses Zielbild zeigt: Ein digitales Schadenmanagement beschleunigt den Prozess, erhöht allein dadurchdie Kundenzufriedenheit und steigert zugleich die Effizienz eines Versicherers. Die Mitarbeiter im Schadenmanagement können sich auf wertschaffende Tätigkeiten konzentrieren. Hinzu kommt eine angepassteOrganisationsstruktur. Sie ermöglicht eine effizienteund effektive Aufgabenverteilung und gewährleisteteine bestmögliche Steuerung der einzelnen Schäden.Agieren, nicht reagierenSetzen Versicherer die drei Hebel zur Optimierungdes Schadenmanagements richtig an, können sie eineneue Ära einläuten. Sie reagieren nicht länger, sondern sie agieren und wickeln Schäden weitgehend automatisiert mit ausgewählten Partnern ab. Mit einemsolchen Vorgehen können sie ihre Gesamtkosten umbis zu 5 Prozent reduzieren und die Loyalität ihrerKunden nachhaltig steigern – ein doppelter Vorteil imhart umkämpften Markt der Sachversicherungen fürPrivatkunden.Erste Erfahrungen mit RPA, der robotergesteuertenProzessautomatisierung, sammeln derzeit große europäische Versicherungskonzerne. So setzen sie bereitsBots im Inputmanagement ein. Diese können anhandschriftlich eingereichter Schadenfälle die Daten einesVersicherungsnehmers abrufen und die Schadenmaske für den Sachbearbeiter mit einer Reihe von Informationen automatisch füllen. Die Effizienz der Schaden-9

Auf Aktion programmiert: Eine neue Ära im SchadenmanagementiDie eigenenOptimierungschancen prüfenIn den vergangenen Jahren hat Bain weltweit zahlreicheVersicherer bei der Optimierung ihres Schadenmanagements unterstützt. Die Beantwortung folgender Fragenweist auf vorhandene Potenziale hin: Sind mit jedem Schadensdienstleister passendeKonditionen ausgehandelt? Sind wir mit diesen Dienstleistern für die Zukunftrichtig aufgestellt und fügen sie sich in unserezunehmend automatisierten Prozesse ein? Gibt es Prozesse, um die Steuerungsquote bei diesenPartnern deutlich zu steigern? Nutzen alle Mitarbeiter hierzu einheitliche Steuerungsstandards? Arbeitet das Schadenmanagement so effizient undschnell, wie das aus Kundensicht wünschenswert ist? Gibt es Prozesse, um die Effizienz im Schadenmanagement systematisch zu steigern?Über die StudieDie vorliegende Studie basiert auf der Projektarbeit von Bain & Company bei zahlreichen Versicherungsunternehmen in Europa, Nordamerika sowie im asiatisch-pazifischen Raum. Sie konzentriert sich auf den umkämpften Markt der Sachversicherungen für Privatkunden. Die Studie nutzt in diesem Zusammenhang auch Erkenntnisse globaler Bain-Befragungen privater Versicherungskunden, dieunter anderem in den „Deutschen Versicherungsreport“ sowie in den „Schweizer Versicherungsreport“ von Bain einfließen. Derenjüngste Ausgaben sind im Frühjahr 2019 erschienen.10

Über Bain & CompanyWer wir sindBain & Company ist eine der weltweit führenden Managementberatungen. Wir unterstützen Unternehmen bei wichtigen Entscheidungen zu Strategie, Operations, Informationstechnologie, Organisation, Private Equity, digitaler Strategie und Transformation sowie M&A – und das industrie- wie länderübergreifend. Gemeinsam mit seinenKunden arbeitet Bain darauf hin, klare Wettbewerbsvorteile zu erzielen und damitden Unternehmenswert nachhaltig zu steigern. Im Zentrum der ergebnisorientiertenBeratung stehen das Kerngeschäft des Kunden und Strategien, aus einem starkenKern heraus neue Wachstumsfelder zu erschließen. Seit unserer Gründung im Jahr1973 lassen wir uns an den Ergebnissen unserer Beratungsarbeit messen.Shared Ambition, True ResultsLangjährige Kundenbeziehungen sind ebenso tragendes Element unserer Arbeit wiedie Empfehlungen begeisterter Kunden. Bain ist Pionier der ergebnis- und umsetzungsorientierten Managementberatung mit einem daran gekoppelten Vergütungsmodell. Wir stehen für konkrete, am Erfolg unserer Kunden messbare Ergebnisse.Bain-Kunden, die von unseren weltweiten Kompetenzzentren für Branchenthemenund funktionale Aufgaben profitieren, haben sich nachweislich im Wettbewerb erfolgreicher entwickelt als ihre Konkurrenten.Unsere BeratungsethikDer geografische Nordpol „True North“ verändert im Gegensatz zum magnetischenNordpol niemals seine Position. Gleiches gilt für die Beratungsethik von Bain, der wirseit unserer Gründung treu geblieben sind: Klartext reden und gemeinsam mit demKunden um die beste Lösung ringen.

Mehr Informationen unter www.bain.de, www.bain-company.ch

der Prozesse und einfache Steuerungsregeln tragen wesentlich dazu bei, solch hohe Quoten zu erreichen. Die Automatisierung trägt zugleich zu mehr Kosten- . So setzen große E-Commerce-Anbieter wie Amazon Maßstäbe in puncto Reaktionsgeschwindig-keit. In der Regel bearbeiten sie zeitnah –